Каждый из нас неоднократно сталкивается с конфликтными ситуациями и разрешение конфликтов между сотрудниками является важной задачей

Воспоминание о конфликтах, как правило, вызывают в сознании человека неприятные ассоциации: враждебность, непонимание, попытки доказать свою правоту, обиды и угрозы. В результате сложилось мнение, что конфликт - это явление всегда негативное, особенно для руководителей, так как им приходится сталкиваться с непониманием чаще других работников. Современные психологи чаще склоняются к точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой преуспевающей организации, при самых благоприятных отношениях между коллегами, не только возможны, но и желательны. Надо только научиться управлять конфликтом. Из-за чего же возникают споры и разногласия? Как формируется и развивается конфликт? Какие пути выхода из тупиковых ситуаций предлагают современные специалисты?

Происхождение конфликтной ситуации

Что же такое конфликт? Существуют различные определения понятия конфликта и они подчеркивают наличие противоречий и разногласий между сторонами — отдельными людьми или группой лиц. Специалисты выделяют явные и скрытые конфликтные ситуации. С последними бороться наиболее трудно, поскольку скрытые формы конфликта протекают медленно, растет агрессия и враждебность, а разрешение спора откладывается в долгий ящик. Такие конфликты достаточно опасны для трудовых коллективов, так как затянувшаяся развязка молчаливой неприязни и непонимания зреет достаточно долго и мешает результативному сотрудничеству и решению рабочих вопросов.

Источником обострения конфликтной ситуации и выходом конфликта на новый уровень — явный — обычно становится накопление неудовлетворенности существующим положением дел и возрастание притязаний сторон. Обычно в такие моменты происходит некоторое событие, которое играет роль спускового механизма. Им может стать продвижение по служебной лестнице одной из сторон, или появление нового сотрудника, открыто принимающего одну из конфликтующих позиций. На этом этапе конфликт становится открытым и необратимым. Существуют три конечных стадии развития явного конфликта: он или становится самостоятельным и постоянным компонентом в коллективе, или завершается победой одной из сторон, или решается путем взаимных уступок конфликтующих.

По своему происхождению, существованию и развертыванию конфликт исключительно многообразен. Во многом он зависит от природы человека, вступающего в конфликтную ситуацию и тянущего канат на себя. Ведь спор и желание одержать победу — это одновременное действие и контрдействие, это реализация собственных планов и преодоление сопротивления со стороны противника. Стоит понимать, что напряжение в рабочей обстановке, непонимание со стороны коллег, неудовлетворение необходимых потребностей человека в благоприятной среде, может перерасти в социальный конфликт.

Типы конфликта

Психологами-профессионалами выделено четыре основных типа конфликтов. Первый — внутриличностный — мы рассматривать не будем, так как его спецификой является то, что участниками конфликта являются не люди, а психологические особенности одной личности. Конфликт такого типа человек решает наедине сам с собой, пытаясь уравновесить в себе кажущиеся ему несовместимыми потребности, мотивы и чувства. Рассмотрим три типа конфликтов в рабочей среде между сотрудниками, и которые наиболее часто встречаются в современных организациях и предприятиях.

Самый распространенный конфликт получил название межличностный. Как становится ясно из его названия, это конфликт, в котором участвуют два человека. В организациях он проявляется по-разному. Руководители считают, что основной причиной конфликта является несходство характеров. Действительно, достаточно часто встречаются люди, которые из-за разницы во взглядах и манере поведения не ладят друг с другом. Глубокое изучение межличностных конфликтов показывает, что в основе споров чаще лежат объективные и вполне конкретные причины. Такие как использование оборудования или рабочего места, распределение выделенных материальных средств. Частым является и конфликт «руководитель - подчиненный», где одна из сторон считает, что руководитель предъявляет непомерно высокие требования, а другая придерживается мнения, что подчиненный не умеет или не желает работать.

Третий тип — конфликт между личностью и группой — наиболее тяжело протекает в среде, где руководитель противостоит подчиненным. Как мы знаем, все коллективы и организации устанавливают свои неформальные правила поведения и общения. Каждый член группы должен их придерживаться. Отступление от принятых норм группа расценивает как негативное проявление и возникает конфликт.

Четвертый тип конфликтов — межгрупповой — в него могут быть включены не два и не три человека, а все работники одновременно. Ведь любая организация состоит из формальных (должностных) и неформальных (дружеских) групп, между которыми могут возникать конфликты. Такие столкновения интересов и взглядов носят как личный характер (бытовая ссора, столкновение политических убеждений, различное отношение к моральным ценностям), так и профессиональный (споры между администрацией и профсоюзом, между руководителями и исполнителями).

Стоит сказать, что рассмотренные нами типы конфликтов может принести организации не только вред, но и пользу.

Ведь некоторые споры и столкновения мнений - при правильном подходе к разрешению сформировавшегося конфликта - могут способствовать развитию взаимоотношений и принятию правильного решения. Для этого надо уметь понимать причины возникновения спора, учиться анализироват

Если внимательно присмотреться к стилю общения отдельных людей в конфликтных ситуациях, можно заметить типичность этого поведения.

Условно разделим конфликтующих на три типа: «практики», «собеседники» и «мыслители». Название типов определила манера поведения людей в критические моменты споров и разногласий. Девизом практика является «лучшая защита — нападение», собеседника — «лучше плохой мир, чем хорошая война», мыслителя — «пусть думает, что он победил».

Люди, относящиеся к типу собеседник не способны на длительное противостояние. Им проще уступить и выйти из неприятной ситуации, меньше затронув чувства оппонента и свои собственные. Собеседник более проницателен и чувствует изменение настроения партнера, что помогает ему своевременно снять напряжение в отношениях.

Мыслитель продумывает ход конфликта изначально. У него в уме заранее выстроена сложная система доказательств собственной правоты и ошибочного мнения оппонента. Мыслитель менее чувствителен в отношениях, чем собеседник и сохраняет большую дистанцию с коллегами. Хотя в конфликтную ситуацию вовлечь такого человека достаточно сложно, если все же это удастся, надо учитывать его ранимость, которой мыслители подвержены в большей степени, чем практики и собеседники. Стоит заметить, что только изменившиеся жизненные обстоятельства или третий (наиболее убедительный) участник спора может вывести конфликтующие стороны из тупика.

Активность практиков в желании доказать свою правоту увеличивает продолжительность конфликтов. Его неуемное желание преобразовать окружающий мир и жизненные позиции окружающих часто приводят к разнообразным столкновениям. Естественно, что, вступая даже в обыкновенную беседу, два эмоциональных и активных человека будут испытывать напряженность отношений. А если им придется работать и решать вместе задачи? Конфликт практически неизбежен.

Как мы видим, разные типы людей ведут себя в конфликтных ситуациях по-разному. «Собеседники» стараются избегать острых углов и неожиданных поворотов. «Практики» всегда стремятся решить все до конца, доказать свою правоту. Конфликты с такими людьми неизбежны.

Как вести себя во время спора? Как сделать выход из конфликтной ситуации наиболее благоприятным?

Если избежать конфликтной ситуации не удалось, стоит найти безболезненный и верный выход из западни. Существует несколько типов исхода конфликта. Один из них — уход от разрешения возникшего противоречия. В этом случае одна из сторон, которой предъявлено «обвинение», ссылаясь на недостаток времени и неуместность спора, переводит разговор на другую тему и оставляет «поле брани». Второй вариант исхода — сглаживание. В этой ситуации одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией. Стоит помнить, что согласия и оправдания действительны только на момент спора. Конфликт полностью не решается, а может и усугубиться, так как внутреннее противоречие усиливается. Распространен так же такой исход конфликта, как компромисс, когда обе стороны принимают точку зрения другой, но не полностью. В работе умение идти на компромисс ценилось всегда. Но все же это не самое ее решение проблемы.

Ведь через некоторое время «половинчатые» решения перестают устраивать, и конфликт разгорается с новой силой. Конфронтация — малопродуктивный исход спора, когда никто из его участников не принимает во внимание позиции другого. Единственный положительный момент развязки конфликта в том, что экстремальность ситуации позволяет оппонентам лучше увидеть сильные и слабые стороны, понять запросы и интересы друг друга. Неблагоприятный вариант разрешения конфликтной ситуации — это принуждение. Он действительно быстро и решительно устраняет причины недовольства инициатора конфликта, но для сохранения отношений — это губительный метод.

Самый верный выход из сложившейся ситуации — это Решение проблемы, другими словами сотрудничество. При этой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять. Такой подход к вопросу, несомненно, помогает проанализировать причины разногласий и найти приемлемый выход. Единственный способ решить спор — это правильно построенный разговор о сложившейся конфликтной ситуации. Каким же он должен быть?

Развитие спора, призванного разрешить существующую проблему, должно быть четким и последовательным. Правильно построенный проблемный разговор имеет три фазы развития. Сначала обе стороны должны признать необходимость выяснения ситуации. На втором этапе оппоненты непосредственно спорят, говоря о сути вопроса. Здесь необходимо реагировать на высказанное недоразумение и критику, излагать свое мнение конкретно и четко. Брожение «вокруг да около» усугубит ситуацию. При правильном ведении спора, завершающим моментом становится принятие решения по вопросу, вызвавшему противоречие.

В любом споре есть моменты, которые могут загнать сотрудников в «тупик», или же наоборот — помочь принять правильное решение. Минусом любой беседы является отгороженность, когда одна из сторон не включается в спор. Обида, вынудившая завершить разговор преждевременно, до решения проблемы ставит оппонентов в затруднительную ситуацию. Наиболее негативно влияет на решение вопроса использование неверной информации, отдаление друг от друга и заранее отрицательное эмоциональное состояние. Положительными моментами в споре станет сближение сторон, взаимопонимание, обязательное извинение и прощение. Безусловно, разговор должен быть честным и максимально конкретным.

Факт знания, что конфликт может способствовать разрешенности спора между сторонами, дает возможность оценить пользу общения и обмен информацией. 

Вот так, раскладывая конфликт по полочкам, человек может находить оптимальные формы поведения в сложных жизненных ситуациях, учиться психологической культуре взаимоотношений с другими людьми.

Использованы материалы статей Н. Обозова К. Вздорова

Журнал "СЕВЕР строительный" 1-2 2006 г.

Еще статьи по теме "Конфликт":

Конфликт с Рогачевой

Конфликты на рабочем месте и пути их решения

Кто стоит за кулисами конфликта

Штокман - источник социальных конфликтов?

Статья "Конфликт на работе и пути его решения" 18 из 20 на основе 500 оценок. 196 обзоров пользователей.