Многие компании видят свою цель в извлечении прибыли, но не все ее достигают

Ежедневно каждый из нас оказывается в роли потребителя тех или иных товаров или услуг. Мы покупаем продукты, одежду, технику, ужинаем в ресторанах, ходим в кино, изучаем иностранные языки. И мы, как потребители, знаем, что магазины и рестораны, кинотеатры и клубы, институты и автомобильные заводы - все это создается для того, чтобы удовлетворять наши потребности. Другими словами, все существует лишь потому и для того, чтобы осуществлять желания и мечты потребителей. И вряд ли нас, покупателей, в момент покупки интересуют прибыли и убытки владельцев магазинов и заводов-изготовителей.

Мы хотим, чтобы продавцы и менеджеры были к нам предельно внимательны, улыбались, предлагали самое лучшее, честно рассказывали о недостатках товара и выражали неподдельный восторг от того, что мы сделали покупку именно в их магазине. Мы убеждены, что единственной целью всего персонала ресторана - от директора до посудомойщицы, - является желание сделать так, чтобы мы получили максимум удовольствия от обстановки, блюд и обслуживания. Мы ждем, что к нам, клиентам, будут относиться как к самым дорогим гостям. Мы категорически против того, чтобы вместо личности в нас видели только кошелек или банковский счет. Мы хотим для себя самого лучшего, и только за лучшее готовы платить деньги. Если мы клиенты...

А если мы владельцы или руководители бизнеса - магазина, ресторана, завода? Что же происходит с нашим представлением о том, чего ждут клиенты? В чем мы видим цель своего бизнеса?

Вряд ли будет ошибочным предположение, что многие разделяют мнение участника одного из наших тренингов: «...даже в Уставе организации написано, что основной целью бизнеса является получение прибыли».

Действительно, на первый взгляд постулат, гласящий, что для выживания в конкурентной борьбе необходимо сосредоточить усилия на делании денег, звучит довольно убедительно, но... Практика показывает необоснованность данного утверждения. Некоторые из авторов книг по менеджменту и маркетингу иногда сравнивают делание денег с деланием детей. До эпохи зачатия детей в пробирках, бездетные супруги получали приблизительно такой совет: «Не надо лезть вон из кожи, положитесь на естественный ход вещей», - совет, который проще дать, чем выполнить. И после того, как отчаявшаяся пара, перепробовав все методы, описанные в сомнительных книгах и не добившись никаких ре�