Даже если поданный в ресторане обед оценен по десятибалльной шкале в десять баллов, но обслужили гостя вполовину хуже - впечатление от ресторана на 90% будет отрицательным

Если кухня удовлетворила гостя баллов на шесть, но обслуживание было безупречным, у 80% гостей впечатление останется очень хорошим, убеждена известный нижегородский ресторатор, хозяйка ресторана «Гранд кафе «Бульвар» при гостинице «Ока» Ирина Фрункина.

Ресторан при отеле - бизнес специфичный, считает Ирина. Главный движитель в нем - не деньги (их можно занять), а команда: если команда понимает свою задачу, воплотить в жизнь можно любую бизнес-идею.

Мрачным официантам в ресторане не место

У «Гранд-кафе «Бульвар» оказалось несколько ипостасей. Во-первых, это - ресторан для постояльцев гостиницы. Этой категории посетителей от кухни нужно качество домашней еды с учетом диетических блюд, вегетарианских постов и национальных предпочтений. С точки зрения обслуживания, для них отель - это временный дом, где гостя знают по имени, где в курсе его предпочтений и привычек, где ему прощают странности и слабости.

Второе предназначение «Гранд-кафе «Бульвар» - ресторан для нижегородцев-гурманов, сохранивших свою лояльность к ресторатору и шеф-повару. Для этой категории важны изыски авторской кухни, которая может удивить и обязательно должна понравиться, они придирчивы к времени подачи и качеству блюд. С точки зрения обслуживания такой гость - король: он пришел, чтобы получить максимум удовольствия и положительных эмоций.

Третье направление работы самого большого в городе ресторана: банкеты, свадьбы, презентации. Во время таких пиршеств заказчикам не нужна домашняя пища, равно как 150-200 гостями не востребована кухня авторская. Дух пиршества создают оригинально оформленные банкетные блюда, быстрота и слаженность их подачи. С точки зрения обслуживания банкетов, важен профессионализм в приеме и выполнении заказа, приятные дополнительные услуги и подарки юбилярам.

Четвертое направление работы: обслуживание участников семинаров, проходящих в конференц-зале при гостинице. Во время кофе-брейков и бизнес-ланчей нужны качественная кухня и оперативность работы. С точки зрения обслуживания, деловые люди требуют внимания и пунктуальности.

С точки зрения психологии, в ресторан при гостинице приходят разные типажи. Есть гости-домоседы: они готовы платить за тишину, но требуют качественного сервиса. Есть непоседы (как правило, это молодые люди - им хочется «оторваться на всю катушку» в поисках ярких впечатлений от командировки). Номера бронируют «капиталисты»: владельцы бизнеса и топ-менеджеры - они прекрасно разбираются в сервисе и очень требовательны к обслуживанию. Четвертая категория гостей - бизнес-леди: они могут быть и домоседами, но персоналу следует учитывать их повышенную самооценку.

Восприятие обслуживания гостем также имеет нюансы. Даже если поданный в ресторане обед оценен по десятибалльной шкале в десять баллов, но обслужили гостя вполовину хуже - впечатление от ресторана на 90% будет отрицательным. Если кухня удовлетворила гостя баллов на шесть, но обслуживание было безупречным, у 80% гостей впечатление останется очень хорошим.

Осмыслив внутрикорпоративную политику ресторана при гостинице, Ирина Фрункина расписала ее в виде тезисов. Они звучали так:
- Я полностью согласен с тем, что гость - это самая большая ценность, и наша команда делает все, чтобы у него возникло желание вернуться к нам вновь. Мы радуемся каждому гостю, который к нам пришел. Мрачный недружелюбный официант, повар, менеджер должен работать в морге, а не в ресторане. Не бывает гостей, которые любят несвежий хлеб, прокисшее вино, выдохшееся пиво, подмороженные овощи, испеченные два дня назад торты, и сваренный из суррогатов кофе. Я знаю, главная наука - не арифметика и латынь, а умение нравиться.

Профессия - официант

Дебют в профессии официанта начинается с уборки грязной посуды, наблюдения за тем, как более опытные коллеги обслуживают гостей. Лишь потом новичку доверяют сервировку столов.

Официанты должны серьезно изучить меню. Но пришедшие в надежде подзаработать молодые ребята не понимают, что означает прописанный в калькуляционных картах поваров соус «деми глясе» или «бальзамический уксус». Для них разработали характеристики блюд, изложив их понятным русским языком. Официант может сопроводить характеристику несколькими эпитетами: нежный, острый, кисло-сладкий. Он обязан предупредить гостя об использовании в блюде возможных аллергенов: яиц или цитрусовых.

- С линейным ресторанным персоналом работают мои метрдотели, которые прошли хорошую школу, - считает Ирина Борисовна. - За плечами Андрея Зыкова большой опыт работы в ресторане «У Шаховского». За плечами второго метрдотеля Оксаны Михайловой образование Ниже  городского лингвистического университета, плюс школа сомелье. Она помогает новичкам разбираться в характеристиках вин, ведь, устраиваясь на работу в ресторан, официанты чаще всего не пили ничего, кроме водки. Опытный администратор Эльмира Сухова всегда находит с капризным гостем общий язык, но если конфликтная ситуация все же возникла, она ее очень красиво «разрулит».

Тайны «Бульварной» кухни

С поварами работают шеф-повар и два его заместителя, су-шефа. Они отслеживают, как под их началом работает линейный персонал: в зависимости от квалификации идет зарплата и премиальные.

- Приходилось приглашать для мастер-классов приезжих звезд кулинарии?

- В ресторане «Гранд-кафе «Бульвар» большая и современная кухня. Когда к нам обращаются с просьбой провести на ее территории мастер-класс, я никому не отказываю.

На мастер-классе фирмы «Ставилон» возможности новой линейки оборудования демонстрировали шеф-повара из Москвы. Три месяца назад по приглашению компании «Айсберг» (нижегородского поставщика продуктов для ресторанов) два дня - с утра и до позднего вечера - на нашей кухне выступали французы: показывали, как работать с утиной грудкой, креветками, желтыми французскими цыплятами, устрицами. В группу галльских мастеров входили кондитеры. Сорок поваров со всех ресторанов города, затаив дыхание, смотрели, какой класс работы показывают французы. Кондитер работал с карамелью как настоящий художник. И если из других заведений приходили по одному повару, то на этом мастер-классе присутствовал весь мой коллектив.

- Возникал ли когда-нибудь соблазн обратиться к помощи преподавателей вузов или бизнес-тренеров ?

- Еще в период работы в ресторане «У Шаховского» я пробовала однажды пригласить психолога. Но поняла: он знает меньше, чем мои официанты - некоторые ситуации у него вызывали просто легкий шок. Вузовских же преподавателей мы приглашали как гостей: они могут дать лишь теорию, а нам нужны практики.

Тайный посетитель

Теперь вновь приходящих официантов - под роспись! - знакомят с принципами внутрикорпоративной политики в надежде на то, что в голове хоть что-то останется.

Но далее наступил второй, не менее сложный, по признанию ресторатора, этап:

- Я говорю, говорю, менеджеры повторяют, повторяют, а воз и ныне там. Поэтому некоторое время тому назад я заключила договор с нижегородским филиалом фирмы Retail service (специализирующейся на аудите качества обслуживания и кадровом консалтинге). Компания оказывает услугу «тайный посетитель».

«Тайные посетители» - это сторонние люди, представители разных профессий, с которыми заключены договоры. Retail service принесла готовую анкету из 80 пунктов - с точки зрения ресторатора, вопросы оказались «сырыми»: они были одинаковы, что под вечернее посещение ресторана, что под бизнес-ланч. Но во время бизнес-ланчей персонал работает в жестком цейтноте - требовать от него уровня обслуживания вечерних приемов несерьезно: пришлось адаптировать анкету под реалии ресторана.

Теперь четыре раза в месяц «тайные посетители» приходят в ресторан, бар, буфеты, заказывая (по оговоренной и проплаченной ресторатором смете) завтрак, обед или ужин. Так проверяют: улыбнулись гостю или не улыбнулись? Рассказали о новом блюде? Предупредили, что в него входит чеснок? Услуги «тайного посетителя» обходятся в сумму порядка 10 тыс. руб. в месяц.

Первые три месяца оценки были плохими, но Ирина Борисовна никого не наказывала. С допустившей проколы сменой анкеты читались, а ситуация разбиралась. Прошло полгода, и теперь большинство «тайных посетителей» пишет: «Я пришел бы в этот ресторан или бар, потому что у меня остались хорошие впечатления от обслуживания». Получая ответы на анкету «тайного посетителя» четыре раза в месяц, ресторатор видит, как оценки поднимаются.

- Если я (или менеджеры) буду долбить прекрасно расписанные внутрикорпоративные стандарты обслуживания, но не будет контроля со стороны тайного гостя, что это даст? - задает риторический вопрос Ирина Фрункина. - Все это забудется через два дня. Вывод? Ресторатору важно не только самому себе ответить, для кого работает заведение (быть рестораном для всех нельзя). Нужно не только расписать и заставить усвоить персонал внутрикорпоративные стандарты обслуживания. Все эффективно только в комплексе.

Елена ЦАРЕВА,
Источник: Агентство бизнес-мониторинга

Журнал "СЕВЕР промышленный" № 10 2007 г.