Процессный подход как основа системы менеджмента качества

Кроитору Ю. Г., генеральный директор ООО «Аквапроф»

ОПЫТ РАЗРАБОТКИ И ВНЕДРЕНИЯ

ООО «Аквапроф» оказывает услуги по монтажу инженерных систем отопления, водоснабжения, водоотведения и пожаротушения в сфере строительства и жилищно-коммунального хозяйства. Услуги «Аквапрофа» в 2007 году получили диплом регионального конкурса «Лучшие товары и услуги Мурманской области». К сожалению, на федеральный этап мы не прошли, и лауреатом Всероссийского конкурса нам стать пока не удалось. Почему?

Проанализировав недостатки и слабые стороны организации деятельности предприятия, мы поняли, что сегодня в работе недостаточно полагаться только на свою интуицию и опыт. Наступило время «интеллектуального» управления. Специалисты и руководители ООО «Аквапроф» начали изучать процессный метод работы и внедрять его в деятельность своей компании.

Насколько важен и успешен этот метод, мы смогли оценить только после внедрения процессного подхода. И только после этого приступили к разработке политики в области качества. Произведенные измерения и анализ ра-боты организации помогли определить нам реальные цели, стратегию и тактику их достижения.

ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Коллектив ООО «Аквапроф» считает своей стратегической целью добиться лидерства в Мурманской области среди предприятий, оказывающих услуги по монтажу современных инженерных систем водоснабжения, отопления и канализации. Основные задачи для достижения этой цели формулируются нами так:

Совершенствование процессов организации и показателей качества услуг.

Освоение и продвижение прогрессивных технологий и материалов.

Минимизация уровня производственных дефектов.

Повышение результативности и эффективности системы управления качеством.

Удовлетворение требований и ожиданий потребителей.

Компания «Аквапроф» обладает всеми средствами для решения указанных задач:

Один коллектив – одна команда, нацеленная на успех.

Оказание услуги – выполнение стандарта качества.

Выбор лучших материалов от лучших поставщиков.

Повышение профессиональных знаний, квалификации и социальных гарантий работников.

Индивидуальный подход к каждому потребителю.

Принятие управленческих решений на основе фактов.

Выгодно потребителям – выгодно нам!

После изучения и выявления всех процессов претерпела изменения и структура нашей организации. Теперь четко прослеживается подчиненность, сфера ответственности и полномочий работников. Даже в руководстве были перераспределены функции. Измененная структура стала отвечать логике процессов.

В расширение и дополнение управленческой структуры компании была разработана модель процессной структуры, в которой определились четыре группы процессов:

- Процессы административного управления, включающие стратегическое и оперативное управление.

- Процессы жизненного цикла продукции (услуги), включающие бизнес-процессы, создающие материальные ценности.

- Процессы управления ресурсами, в том числе управление материальными и трудовыми ресурсами, ин-фраструктурой и информационными ресурсами.

- Процессы измерения и совершенствования, то есть управление улучшением.

Эти группы процессов охватывают всю деятельность организации.

Считается естественным и обязательным осознание каждым работником ответственности за выполнение порученного дела. Но как учитывать уровень исполнительской дисциплины и его влияние на конечный результат? Была разработана матрица ответственности, в которой прописаны владельцы (хозяева) процессов и руководители процессов, отвечающие в комплексе за результативность, эффективность и своевременность выполняемых работ, а также исполнители работ, несущие ответственность каждый за свой этап работы. Участие каждого работника в соответствующих процессах прописаны в матрице ответственности.

На каждый процесс заводится карта процесса, документ, дающий общую характеристику процесса. В ней даются определение и цели, описываются входы и выходы, поставщики и потребители, измеряемые и контролируемые параметры и методы их измерения, показатели результативности и эффективности процесса.

Обращаю ваше внимание на такой показатель, как контрольная точка на этапе сдачи объекта заказчику. Мы разработали измеряемые показатели удовлетворенности заказчика, которые занесены в контрольную карту.

В дополнение разработана контрольная карта, с помощью которой по балльной системе оцениваются показатели работы поставщиков, что позволяет выбрать поставщика, руководствуясь реальными критериями.

В системе управления качеством оцениваются не только поставщики и заказчики, но и, в первую очередь, анализируется качество труда работников ООО «Аквапроф». Внедрение процессного подхода и возможность оценки работников по результатам труда заставили нас заняться разработкой положения о материальном и моральном поощрении. С этой целью введена контрольная карта анализа труда работников на объектах по четырем показателям:

- сроки исполнения работ,

- отсутствие рекламаций,

- дисциплина,

- квалификация работника.

Эта карта ведется ежемесячно и даёт возможность оценить результат труда каждого работника. В основе этого документа так же лежит процессный подход и измеряемые показатели, перечень которых прописан в нестандартных должностных инструкциях, где кроме квалификационных требований прописаны и ожидаемые результаты работы и критерии их оценки.

Ответственность работник несет за невыполнение или несоблюдение положений трех главных документов предприятия: стандарта организации, руководства по качеству и Кодекса профессиональной этики.

Мы ввели в качестве поощрения звание «Лучший работник предприятия», установили критерии для при-своения этого звания, одним из которых является результат работы по процессам в течение года.

Все формы поощрения осуществляются только по представлению владельцев процессов.

Хочу отметить, что новые должностные инструкции и положение о материальном и моральном поощрении вытекают из процессного подхода.

Сегодня можно уже видеть результаты внедрения процессного подхода в деятельность ООО «Аквапроф»:

- оптимизирована и стандартизирована работа организации

- внедрена система планирования, поощрения, обучения, делопроизводства и др.

- оценивается работа каждого сотрудника индивидуально по измеряемым результатам

- разработаны и внедрены документы, основанные на фактической работе организации, поэтому они работают и имеют большой потенциал.

Кроме того, мы научились не просто измерять — мы научились анализировать и тут же предпринимать корректирующие и предупреждающие действия по устранению ошибок. Видим перспективы для развития и совершенствования. Мы убедились, что требования стандарта ИСО органично встраиваются в нашу систему и практически реализуются. Кроме того, специалист по качеству нашей организации сейчас обучается по программе проведения внутренних аудитов по процессам.

Внедрив в деятельность нашей организации процессный подход, мы намерены в первом квартале 2009 года выйти на сертификацию.

В заключении я хотел бы заметить, что мы двигаемся в правильном направлении, и в подтверждении тому процитировать фрагмент выступления президента России Дмитрия Медведева от 23 октября, посвященного ситуации в связи с глобальным кризисом.

Он сказал: «Сейчас важно не только защититься от проблем, но и по максимуму использовать возникающие возможности, а их немало.

Например, в условиях падающего спроса российские компании будут снижать издержки производственной деятельности. И здесь важно максимально быстро привести структуру производства, технологии и управление в самый современный вид. Таким образом, энергоэффективность и производительность труда могут подняться до уровня, который позволит конкурировать с наиболее успешными зарубежными компаниями».

К чему и стремится сплоченная команда профессионалов компании «Аквапроф»!

Журнал "СЕВЕР промышленный" № 12 2008

Set as favorite

Bookmark

Email This

Комментарии (0) Add Comment